Responsable Support & Services aux Utilisateurs (H/F)

CONTEXTE
Dans le cadre du renforcement et de l'amélioration continue de ses services informatiques, notre client recherche un Responsable Support & Services aux Utilisateurs expérimenté.

Vous prendrez en charge le pilotage opérationnel des équipes de support et contribuerez activement à la résolution des problématiques techniques, à la qualité de service et aux projets de transformation du support.

VOS MISSIONS
- Manager les équipes Hotline, Support de proximité, Kiosque IT et Support Niveau 2, incluant collaborateurs internes et prestataires.
- Organiser les activités, prioriser les interventions et piloter les capacités et engagements de service.
- Suivre les KPI, analyser les performances et déployer des plans d'amélioration continue.
- Participer au diagnostic et à la résolution des incidents complexes et majeurs.
- Piloter les processus ITIL : incidents, demandes, problèmes, changements, connaissances et actifs informatiques.
- Garantir la satisfaction des utilisateurs internes sur plusieurs sites.
- Superviser le cycle de vie des postes de travail, logiciels, équipements et stocks.
- Contribuer aux projets de migration, d'automatisation, de self-service et de Digital Workplace.
- Participer au pilotage budgétaire, aux recrutements et au développement des compétences.

COMPÉTENCES TECHNIQUES
Obligatoires : management d'équipes de support informatique, ITIL (certification attendue), processus ITSM, environnements Microsoft, postes de travail, gestion des incidents complexes, pilotage de KPI et qualité de service.
Souhaitées : IA appliquée au support, Digital Employee Experience (DEX), ISO 9001, automatisation et transformation du support.

PROFIL RECHERCHÉ
- Minimum 5 ans d'expérience dans une fonction comparable.
- Expérience solide en management opérationnel et pilotage de prestataires.
- Capacité à intervenir concrètement sur les sujets techniques.
- Anglais courant, à l'oral comme à l'écrit.
- Bac +5 en informatique ou expérience équivalente.
- Leadership de proximité, autonomie, rigueur, sens du service et excellente communication.
- Expérience en environnement international appréciée.

Vous êtes un manager de terrain capable de conjuguer leadership, expertise technique et excellence de service ? Nous serions ravis d'échanger avec vous.