Responsable Grands Comptes Fidélisation H/F (H/F)

Rattaché(e) au Directeur des Comptes Stratégiques, au sein de la Direction de l'Expérience Clients, le/la Responsable Grands Comptes Fidélisation est chargé(e) de gérer, développer et pérenniser les relations commerciales avec les clients stratégiques de l'entreprise.

À ce titre, il/elle :

Est l'interlocuteur privilégié des clients nationaux,
Veille à la satisfaction et à la fidélisation de son portefeuille clients,
Assure la coordination des plans d'actions auprès de nos équipes opérationnelles,
Contribue au développement du chiffre d'affaires et à la rentabilité de son portefeuille,
Identifie et accompagne les opportunités de croissance.

En tant qu'interlocuteur principal entre l'entreprise et les clients placés sous sa responsabilité, il/elle travaille en étroite collaboration avec les équipes opérationnelles, commerciales, QHSE et les fonctions support afin de garantir l'atteinte des objectifs contractuels et la satisfaction de ses clients.

Gestion et développement de la relation client

Établir et entretenir des relations solides et durables avec les clients stratégiques,
Assurer la bonne exécution des prestations sur l'ensemble des sites du périmètre,
Organiser et animer des réunions périodiques avec les clients afin de suivre les indicateurs de performance,
Comprendre les enjeux, besoins et objectifs des clients afin d'apporter des solutions adaptées,
Maintenir une communication proactive et régulière avec les clients afin d'anticiper leurs attentes et de résoudre les éventuelles difficultés.

Pilotage de la performance

Analyser et suivre les indicateurs de performance :
Qualité de service,
Sécurité,
Performance financière,
Demandes et réclamations clients,
Plans d'actions,
Prestations exceptionnelles et interventions.
Assurer le suivi des plans d'actions et veiller à leur mise en œuvre dans les délais convenus.

Fidélisation et développement commercial

Définir et mettre en œuvre des stratégies de fidélisation adaptées aux différents clients,
Identifier les opportunités de développement commercial au sein des comptes existants,
Promouvoir les offres, services et innovations de l'entreprise,
Participer à l'élaboration des propositions commerciales et des offres de renouvellement.
Négocier les réévaluations tarifaires annuelles.

Coordination interne

Collaborer avec les équipes opérationnelles, commerciales, QHSE et les fonctions support pour garantir la qualité de service,
Assurer la bonne circulation des informations entre les clients et les équipes internes,
Accompagner les opérationnels dans le déploiement des actions décidées lors des revues d'activité.

Gestion contractuelle

Participer aux négociations contractuelles et aux renouvellements de contrats,
Veiller au respect des engagements contractuels,
Assurer le suivi des évolutions contractuelles et des avenants.

Innovation et amélioration continue

Être force de proposition dans l'amélioration des prestations et des processus,
Identifier les évolutions du marché et les besoins émergents des clients,
Proposer des solutions innovantes permettant d'anticiper les attentes des clients et de renforcer notre position concurrentielle

Missions principales

Centraliser les réclamations, demandes d'intervention et demandes de devis des clients de son portefeuille,
Coordonner et transmettre les demandes et réclamations aux interlocuteurs concernés (Responsable d'agence, Responsable de Site, Chargé d'Affaires, Conducteur de Travaux, Responsable d'Exploitation, etc.),
Veiller à la bonne prise en charge des demandes et informer les clients de leur avancement,
Développer une relation de confiance avec les équipes opérationnelles et les clients,
Assurer la tenue et la mise à jour des outils de suivi des demandes, réclamations et plans d'actions,
Mettre à jour les matrices de contacts et les organigrammes de correspondance clients/interlocuteurs internes,