Technicien Helpdesk niveau I (h/f) (H/F)

Missions :
Au sein de l'équipe Service Desk, vous assurez le support de premier niveau auprès des utilisateurs. Vous prenez en charge les incidents et les demandes, réalisez les premiers diagnostics et garantissez un suivi de qualité jusqu'à leur résolution ou leur escalade vers les équipes concernées.

Responsabilités :

- Réceptionner et traiter les sollicitations utilisateurs par téléphone, mail ou outil de ticketing.
- Diagnostiquer et résoudre les incidents de premier niveau.
- Assurer le suivi des tickets et informer les utilisateurs de l'avancement de leurs demandes.
- Escalader les incidents nécessitant une expertise complémentaire.
- Assister les utilisateurs sur leur environnement de travail informatique.
- Participer à l'alimentation de la base de connaissances et à la documentation des procédures.
- Appliquer les processus et bonnes pratiques de support.
Environnement technique :

- Windows 11, MacOS
- Microsoft Office
- Réseaux : IP, DNS, DHCP, VPN
- Outils ITSM / Ticketing (GLPI)
- Téléphonie et gestion des appels (Mitel)
- Postes de travail et périphériques utilisateurs

Profil et compétences :

- Formation Bac à Bac+2 en informatique ou équivalent.
- Première expérience en support utilisateurs ou helpdesk appréciée.
- Bonne connaissance de Windows 11 et idéalement macOS.
- Connaissances des fondamentaux réseaux (IP, DNS, DHCP, VPN).
- Maîtrise de l'environnement Microsoft Office.
- Sensibilité aux bonnes pratiques de sécurité informatique.
- Connaissance des processus ITIL appréciée.