RESPONSABLE SUPPORT CLIENT (H/F)

1. Management et animation de l'équipe support

Organiser, planifier et piloter l'activité quotidienne de l'équipe support (4 à 5 techniciens).
Définir les objectifs individuels et collectifs, réaliser les évaluations et les entretiens de suivi.
Accompagner la montée en compétences des techniciens via des formations internes, des retours d'expérience et un encadrement de proximité.
Gérer les plannings, les priorités et l'affectation des tickets en fonction des urgences et compétences.
Veiller à la qualité et à la cohérence des réponses apportées aux clients.

2. Contribution opérationnelle au support (joueur/manager) :

Traiter personnellement les demandes complexes ou les escalades techniques nécessitant une expertise avancée sur les produits.
Assurer la prise en charge des clients grands comptes et des situations sensibles.
Participer aux tests des nouvelles versions logicielles et à la qualification des anomalies.

3. Pilotage de la qualité et amélioration continue :

Définir et suivre les KPIs du service support : taux de résolution, délais de traitement, satisfaction client.
Réaliser un reporting régulier de l'activité support auprès du Directeur Général Adjoint.
Identifier les axes d'amélioration et mettre en œuvre des plans d'action concrets.
Élaborer et maintenir à jour les procédures internes et la base de connaissances (FAQ, guides, résolutions types).

4. Coordination et interface interne :

Assurer une communication fluide avec les équipes Production, Commerce, ADV et Développement.
Être l'interlocuteur(trice) privilégié(e) du support pour les équipes de développement sur les remontées bugs et anomalies.
Contribuer à la gestion du numéro support unique (workflow téléphonie).
Formation supérieure (Bac+2 à Bac+5) en informatique, systèmes d'information ou domaine technique équivalent.
Expérience confirmée (3 à 5 ans minimum) en support logiciel ou assistance technique, avec une première expérience managériale réussie.
Connaissance du secteur logiciel (ERP, SaaS, métiers du BTP appréciée).
Maîtrise des outils de ticketing et de gestion du support client.
Rigueur, sens de l'organisation et capacité à gérer plusieurs priorités simultanément.
Excellentes qualités relationnelles et pédagogiques, goût pour la transmission et le développement des équipes.
Orientation client forte et tempérament orienté résolution de problèmes.