Chargé(e) de relation client & SAV - Mode (H/F)

Vos missions
Vous êtes le premier contact de nos clients et vous gérez leurs demandes de A à Z, avec professionnalisme et le sourire dans la voix.

Accueil et relation client (environ 50 % du temps)
- Répondre aux appels entrants avec un ton chaleureux, clair et professionnel, en français et en anglais.
- Traiter les demandes reçues par e-mail, messagerie et réseaux sociaux (suivi de commande, tailles, conseils produits, disponibilités).
- Conseiller les clients sur les produits, les matières, l'entretien et les guides de tailles.
- Rappeler les clients pour les tenir informés de l'avancement de leur dossier.

Gestion du SAV (environ 40 % du temps)
- Prendre en charge les réclamations : retours, échanges, remboursements, colis perdus ou abîmés, articles défectueux.
- Analyser chaque situation et proposer la solution adaptée dans le respect de la politique commerciale.
- Assurer le lien avec la logistique, les transporteurs, l'atelier ou les fournisseurs.
- Saisir et suivre les dossiers dans nos outils (CRM, back-office e-commerce, tableau de suivi SAV) jusqu'à leur clôture.
- Désamorcer les situations tendues et transformer un client mécontent en client fidèle.
Amélioration continue (environ 10 % du temps)
- Remonter les motifs de réclamation récurrents (défauts produit, tailles, délais) à l'équipe.
- Proposer des améliorations : FAQ, modèles de réponses, fiches produits plus claires.
- Suivre quelques indicateurs simples : délai de réponse, taux de résolution, satisfaction client.

Votre profil
Vous venez de la vente ou de la relation client, idéalement dans la mode, et vous aimez trouver des solutions.

Expérience
- Expérience réussie d'au moins 1 à 2 ans en vente (boutique, prêt-à-porter, luxe, accessoires) ou en service client.
- Une première expérience en SAV ou en e-commerce est un vrai plus.
- Formation commerce et vente ou équivalent par l'expérience.
Compétences
- Anglais courant à l'oral (niveau B2/C1 minimum) : vous menez un appel client de bout en bout en anglais. Une autre langue est appréciée.
- Excellente expression orale et écrite en français, orthographe soignée.
- Aisance avec les outils informatiques : messagerie, CRM, back-office e-commerce (Shopify ou équivalent), tableur.
- Connaissance et intérêt pour la mode.

Savoir être
- Bonne élocution, ton professionnel et courtois en toutes circonstances.
- Gestion du stress : vous restez calme face à un client mécontent ou à un pic d'appels.
- Adaptabilité : vous passez d'un appel à un dossier SAV sans perdre le fil, et vous vous adaptez à chaque interlocuteur.
- Présentation soignée et en accord avec l'image de la marque.
- Sens de l'écoute, empathie et esprit de solution.
- Rigueur, organisation et sens du suivi.
- Esprit d'équipe et envie de vous impliquer dans une entreprise qui grandit.

Ce que nous offrons :
- Temps plein, 35 h par semaine.
- Du lundi au vendredi, de 8 h à 16 h avec 1 h de pause déjeuner.
- Salaire selon expérience.
- Mutuelle d'entreprise.
- Formation à nos produits, nos outils et nos process SAV dès l'arrivée.
- Une équipe à taille humaine.