Chargé(e) de la Relation Client (H/F)

Pionnier des matelas reconditionnés en France depuis 2018, Ecomatelas bouscule les codes de la literie traditionnelle pour offrir une alternative plus durable et respectueuse de l'environnement.

Notre ambition est claire : devenir l'enseigne de référence de la literie responsable !

En pleine croissance, nous recherchons un(e) Chargé(e) de Relation Client pour écrire la suite de cette aventure et rejoindre notre équipe engagée.

Rattaché(e) directement au Directeur Général d'Ecomatelas, vous êtes en charge d'assurer un suivi optimal de la satisfaction de nos clients (commandes web et en boutique). Garant de la qualité de service offerte aux clients de l'entreprise et de l'image de marque d'Ecomatelas, vous jouez un rôle clé dans l'optimisation des processus après-vente et la fidélisation des clients.

Plus précisément, vos missions sont les suivantes :

- Vous assurez le suivi de la satisfaction client : vous analysez et suivez les retours clients, et gérez les enquêtes de satisfaction.
- Vous êtes force de proposition et d'amélioration de la qualité : vous identifiez les axes d'amélioration pour augmenter la satisfaction client et proposez des actions correctives.
- Vous communiquez activement auprès des services internes (logistique, production, boutiques) pour faire remonter les dysfonctionnements et contribuer à leur résolution.
- Vous optimisez le service après-vente (SAV) par la réduction des taux de retour et de SAV et collaborez avec les équipes logistiques et qualité pour anticiper et résoudre les problèmes.
- Vous gérez les avis clients et organisez les réponses aux avis clients (Google, Trustpilot, etc.). Vous identifiez les tendances récurrentes et remontez les signaux faibles aux équipes concernées pour améliorer l'expérience client.
- Vous gérez la relation client de façon proactive : vous assurez une communication fluide et proactive avec les clients via les outils digitaux (mailing, enquêtes de satisfaction avec Typeform, suivi des retours site web, outils de ticketing et CRM) et via les outils d'IA. Vous animez le portefeuille de clients BtoB pour améliorer la satisfaction client et pour faire remonter les retours terrain.
- Analyse et reporting : vous suivez les indicateurs de performance (KPI) tels que le taux de retour, le taux de SAV et la satisfaction générale (NPS, nombres de tickets, qualité de service, temps de réponses aux mails, etc.). Vous reportez régulièrement à la Direction les résultats et progrès réalisés.
- Collaboration interservices et partenaires logistiques : Vous travaillez étroitement avec les équipes marketing, vente et production pour garantir une cohérence dans l'expérience client ; et assurez un suivi mensuel qualité avec nos partenaires logistiques (transporteurs).

De formation Bac +2 minimum en commerce ou relation client, vous disposez d'une expérience réussie d'environ 3 ans sur un poste similaire, idéalement en environnement BtoC.

Vous êtes à l'aise avec les outils digitaux, CRM, de reporting et aussi avec l'IA pour gagner en efficacité dans le traitement des demandes et l'analyse des retours.

Vous êtes reconnu(e) pour votre forte orientation satisfaction et fidélisation client. Vous faites preuve de rigueur, d'organisation et d'aisance relationnelle.

Rejoignez-nous pour faire partie d'une équipe passionnée où votre énergie, votre enthousiasme et votre engagement feront toute la différence dans l'expérience client que nous offrons !

Poste à pourvoir en CDD d'une durée de 8 mois à partir de novembre 2026
Poste basé à Saint-Aunès (34)
Salaire : 2200 à 2300 euros par mois selon profil + tickets restaurant
Horaires : du lundi au vendredi de 9h -12h et de 14h-18h