CHARGÉ D'ASSISTANCE TÉLÉPHONIQUE (H/F)

DESCRIPTION DU POSTE
Vous serez l'interlocuteur privilégié pour la réception, l'analyse et le suivi des demandes clients (banques et commerçants). Vous recueillerez les informations nécessaires, qualifierez les besoins et assurerez un suivi rigoureux des dossiers, en veillant à la traçabilité des échanges. Vous serez également chargé(e) du suivi des demandes de niveau 3 relatives aux développements et aux corrections matérielles et logicielles (hardware et software), en coordination avec l'équipe R&D.

En lien étroit avec les équipes internes, notamment la préparation et la logistique, vous contribuerez à la coordination des actions, à la résolution des demandes et à l'amélioration continue de la qualité de service. Vous participerez également à la création et à la structuration d'une base de connaissances dédiée à votre service, afin de formaliser et de capitaliser les expériences acquises par l'équipe, et de faciliter le partage des connaissances entre les différents agents.

MISSIONS
Sans que cette liste soit exhaustive, vos principales missions seront :

- Gestion des demandes clients
Réceptionner, analyser et qualifier les demandes des banques et des commerçants, recueillir les informations nécessaires et apporter un premier niveau d'accompagnement adapté ;

- Suivi et traçabilité des dossiers
Assurer le suivi des demandes et des réclamations, documenter les échanges et mettre à jour les informations dans les outils de suivi ;

- Coordination des demandes de niveau 3
Assurer le suivi des demandes relatives aux développements et aux corrections matérielles et logicielles (hardware et software), en lien avec l'équipe R&D ;

- Coordination opérationnelle
Collaborer avec les équipes internes, notamment la préparation et la logistique, afin de faciliter le traitement des demandes et d'assurer une bonne circulation des informations ;

- Gestion des situations complexes
Identifier les difficultés rencontrées, structurer les informations recueillies et assurer leur transmission aux interlocuteurs compétents pour faciliter leur résolution ;

- Création et structuration d'une base de connaissances
Formaliser les procédures, documenter les situations rencontrées et capitaliser sur les expériences du service afin de faciliter le partage des connaissances entre les différents agents ;

- Amélioration continue du service
Identifier les difficultés récurrentes, analyser les retours clients et proposer des pistes d'amélioration des processus et des pratiques du service.

PROFIL
Vous êtes titulaire d'un diplôme de niveau Bac +3 minimum et disposez d'une expérience en gestion de dossiers, en coordination opérationnelle, en analyse ou en suivi d'activité, idéalement dans le secteur de la monétique ou de la banque.

Vous possédez d'excellentes capacités d'analyse, de synthèse et de rédaction, ainsi qu'un réel sens de l'organisation. Vous savez recueillir et structurer des informations, assurer un suivi rigoureux des demandes et coordonner les échanges entre différents interlocuteurs.

Nous recherchons une personne dynamique et pédagogue, dotée d'excellentes aptitudes en communication orale et écrite, à l'aise au téléphone et faisant preuve de réactivité et de diplomatie. Autonome et méthodique, vous appréciez le travail en équipe et savez faire preuve de polyvalence. Une expérience dans les métiers du service client est attendue.

Contexte international oblige, la maîtrise de la langue anglaise est attendue, y compris pour les outils informatiques essentiels notamment Microsoft office.

Pour réussir sur le poste proposé, vous devez faire preuve de qualités relationnelles et rédactionnelles, de coordination et de structuration. Vous devez également être proactif et impliqué, avec la capacité de travailler à la fois en toute autonomie mais aussi en toute polyvalence avec votre équipe.