Superviseur réservations H/F #SEB26

En tant que superviseur des réservations, vous avez la responsabilité de toute la performance de la plateforme des réservations. Vous supervisez une équipe d'environ 15/20 personnes au plus haut de la saison. Soucieux de faire monter en compétence les membres de votre équipe, vous suivez de près leurs résultats pour les aider à performer.
Vous disposez d'un discours commercial irréprochable afin de garantir la qualité et l'amélioration continue du service, en collaboration avec les autres superviseurs.

Gestion d'équipe:
Superviser les équipes de Créateur de Voyages (centrale d'appels et relations visiteurs)
Organiser et animer les réunions d'équipe
Effectuer les entretiens individuels réguliers de chaque Talents saisonniers
Identifier les besoins en formation et développement pour chaque Talent

Suivi de la Performance:
Évaluer les performances individuelles et collectives des Talents
Analyser les indicateurs de performance (KPIs) et proposer des actions correctives
Mettre en place des plans d'amélioration continue
Fournir des rapports réguliers sur les performances à la direction. (hebdomadaire et mensuel)

Qualité de service:
Assurer un service client de haute qualité en veillant au respect des procédures et des normes établies
Gérer les situations complexes et les "escalades"
Superviser les interactions avec les visiteurs pour garantir la satisfaction client : double-écoute, contrôle qualité des écrits, etc.
Faire évoluer les programmes de formations en tenant compte des besoins opérationnels et des objectifs des équipes

Gestion Opérationnelle:
Planifier, organiser et réadapter les horaires de travail des Talents ainsi que leurs missions au quotidien
Assurer le remplacement des Talents en cas d'absence
Véritable Chef d'Orchestre : coordonner les diverses activités du centre d'appels (pension canine, SAV, placement cinescénie, mails...)
Veiller à la bonne utilisation des outils et des technologies disponibles

Amélioration continue:
Proposer et mettre en œuvre des initiatives visant à améliorer l'efficacité du centre d'appels
Participer aux projets de développement du centre d'appels
Effectuer une veille sur les bonnes pratiques et les innovations dans le domaine des centres d'appels

Formations et diplômes:
Minimum 3 ans d'expérience à un poste similaire
Bonne maîtrise des outils informatiques et des logiciels de gestion des appels
Connaissance des techniques de gestion de la relation client
Capacité à analyser les données et à utiliser les indicateurs de performance
Maitrise de l'anglais et/ou espagnol

Qualités requises:
Excellentes compétences en communication verbale et écrite
Capacité à motiver et à inspirer une équipe
Sens de l'écoute et capacité à gérer les conflits
Capacité à gérer les priorités et à travailler sous pression
Sens de l'organisation et rigueur
Aptitude à prendre des décisions rapides et efficaces

Type de contrat : CDI
Temps de travail : 35 heures hebdomadaires
Rémunération : selon profil

CONTRAINTES LIEES AU POSTE:
Station assise prolongée
Tolérance au bruit (plateforme d'appels)