Pilote Prestataires Service Clients (H/F)

Missions
Et si vous donniez au Service Clients Fibre les moyens d'une qualité durable et maîtrisée ?
Au sein de la Direction Clients, en tant que Pilote Prestataires Service Clients (H/F), vous intervenez en interface quotidienne avec notre prestataire de Service Clients et les directions métiers. Votre rôle consiste à structurer les méthodes, renforcer les standards opérationnels et inscrire l'activité Fibre dans une dynamique d'amélioration continue.

Ainsi, vos principales missions s'articulent autour des axes suivants :

Piloter la performance opérationnelle
- Décliner le plan de production et les objectifs mensuels afin de sécuriser l'atteinte des engagements du Service Clients
- Suivre quotidiennement les indicateurs de performance et identifier les écarts
- Participer aux instances de pilotage du prestataire afin d'aligner priorités, résultats et plans d'amélioration

Optimiser les process et les outils
- Faire évoluer les process métiers et outils Service Clients pour fluidifier le traitement des demandes
- Formaliser et mettre à jour les documents de référence (process, supports de formation, .) pour garantir une application homogène
- Contribuer aux projets transverses impliquant le Service Clients sur le périmètre Fibre

Garantir la qualité et gérer les escalades
- Assurer un rôle d'escalade sur les cas complexes, notamment ceux nécessitant une coordination avec d'autres directions
- Réaliser le suivi qualitatif des prestations (respect des process et des discours) afin d'améliorer l'expérience client

Profil
De formation Bac+5 de type école de commerce ou équivalent, vous justifiez idéalement d'une expérience significative de 5 ans minimum dans un poste similaire, idéalement dans les secteurs des télécoms, des centres d'appels ou BPO, ce qui vous permet de comprendre les enjeux de production et de qualité d'un Service Clients.

Vous maîtrisez les fondamentaux de la relation client en centre d'appels et les outils associés (CRM, gestion des incidents, plateformes digitales, outils de téléphonie), ce qui vous permet d'analyser la performance et d'identifier rapidement les leviers d'optimisation.
Une connaissance des réseaux fixes, notamment des environnements FTTH, constitue un atout pour appréhender les problématiques techniques du périmètre Fibre.

Vous faites preuve d'une forte capacité d'apprentissage et savez vous approprier rapidement de nouveaux sujets. Cette agilité vous permet d'accompagner les évolutions d'activité et de contribuer efficacement aux projets transverses.

Reconnu(e) pour votre rigueur d'analyse et votre capacité à structurer un plan d'action, vous savez formaliser des process clairs et exploitables. Autonome et proactif(ve), vous êtes capable de gérer plusieurs sujets en parallèle et d'échanger efficacement avec des interlocuteurs variés.

Votre organisation et votre sens des priorités vous permettent de vous adapter aux contraintes opérationnelles et aux variations d'activité, avec la flexibilité nécessaire au pilotage d'un prestataire Service Clients.

Vous souhaitez rejoindre un Groupe dont l'ADN est la Performance et le Dépassement de soi ? Faites-nous parvenir votre dossier de candidature.