Directeur/Responsable Service Client (F/H)

Dans ce cadre, vos missions principales sont :
1. Manager et animer une équipe de vente
Assurer le développement des compétences des conseillers, référents et superviseurs en soutenant les superviseurs dans le suivi des équipes, l'élaboration des plans de formation aux outils et aux techniques de vente, ainsi que la définition d'objectifs individuels et collectifs adaptés aux pics d'activité.
Animer et responsabiliser les équipes dans une logique de montée en compétence, d'autonomie, de qualité de service et de continuité opérationnelle.
Identifier, recruter les talents du département afin d'assurer les plans de succession - (l'équipe pouvant varier entre 15 et 30 collaborateurs environ en fonction de l'activité)
Assurer la gestion administrative (absences, primes et éléments nécessaires au bon fonctionnement quotidien du service) ainsi que les relations sociales.
Relayer les priorités opérationnelles et maintenir une dynamique collective dans un environnement ouvert 7j/7 de 9h à 20H30
2. Piloter la performance commerciale, opérationnelle et la qualité de service
Anticiper, sécuriser les ressources et identifier les investissements nécessaires afin de d'assurer le bon équilibre opérationnel et les attentes des clients.
Optimiser la qualité de service et la productivité grâce à une planification rigoureuse des ressources, adaptée aux volumes, aux pics saisonniers et aux engagements de service
Piloter la performance des équipes en suivant les principaux KPI d'un service de reservation
3. Fluidifier les parcours de réservation et accompagner la croissance de nos activités
B2B/B2C
Maitriser les spécificités de nos offres et les ERP.
Participer à l'élaboration et au déploiement du Plan Marketing, Vente et Opérationnel (PMVO) des différentes marques, en collaboration avec les équipes concernées.
Appliquer et relayer les actions commerciales et marketing auprès des équipes, en veillant à leur bonne traduction dans les parcours de réservation.
Offrir une expérience client sans couture et cohérente sur l'ensemble des points de contact grâce à une orchestration efficace des canaux de communication (téléphone, e-mail, digital) et des systèmes métiers (CRM, ERP, CTI et automatisation).
Collaborer avec les équipes transverses commerciales B2B tourisme, marketing, ADV, opérations, IT, finance et SAV.