Customer Support Specialist N2 (H/F)

À propos d'Iopole :
Iopole est un pure player français de la facturation électronique, basé à Pérols, près de Montpellier. Nous faisons partie de la première vague des Plateformes Agréées immatriculées par la DGFiP. Nous proposons aux éditeurs de logiciels et aux opérateurs de dématérialisation une plateforme API-first, disponible en marque blanche. Elle couvre l'émission, la réception et le suivi des factures, l'e-reporting et l'interopérabilité (PPF, autres PA, réseau Peppol). Nous sommes en forte croissance : nous avons récemment levé 3 M€ et l'équipe a été multipliée par cinq en un an.

Le poste :
Au sein de l'équipe Support et rattaché(e) au Support Lead, vous êtes le premier interlocuteur de nos clients pour leurs demandes fonctionnelles, métier et techniques. Votre mission est de qualifier, analyser et résoudre les cas courants dans le respect de nos SLA, et d'escalader les cas complexes au niveau N3. Le rôle est entièrement centré sur la résolution et la satisfaction client.

Vos missions :
Prise en charge des demandes clients
- Réceptionner et qualifier les demandes, qu'elles soient fonctionnelles, métier ou techniques.
- Les prioriser selon leur criticité et leur impact client.
- Tenir les clients informés de l'avancement jusqu'à la résolution.

Diagnostic et résolution
- Analyser les logs et les flux (factures, e-reporting, statuts.) pour identifier l'origine d'un incident.
- S'appuyer sur la documentation existante pour expliquer ce qui relève du métier (workflow de facturation, cas d'usages, ...)

Collaboration interne
- Créer un ticket de développement pour chaque incident produit et en suivre l'avancement jusqu'à la correction.
- Escalader les cas les plus complexes à l'équipe N3 avec un diagnostic complet.
- Travailler avec les chefs de projet et les CSM pour intégrer le contexte client au traitement des demandes.

Qualité de service et amélioration continue
- Atteindre les objectifs de qualité de service : délais, taux de résolution et satisfaction client.
- Enrichir la base de connaissances.
- Faire remonter les demandes récurrentes et les pistes d'amélioration produit.

Profil recherché :
- Vous avez une première expérience réussie en support client N1/N2, idéalement dans un environnement SaaS avec utilisation d'API.
- Vous êtes à l'aise avec l'analyse technique : lecture de logs, compréhension des API et des formats de données (JSON, XML).
- Vous êtes rigoureux(se) et méthodique, et vous savez prioriser sous contrainte de SLA.
- Votre communication écrite et orale est claire et pédagogue, en français comme en anglais.
- Vous avez l'esprit d'équipe et aimez améliorer les process.
- Une connaissance de la facturation électronique ou des notions de comptabilité est un vrai plus.

Pourquoi nous rejoindre :
- Vous participerez à une réforme structurante de l'économie française, au cœur de son déploiement.
- Vous rejoindrez une scale-up en pleine croissance, où votre contribution est visible.
- Vous travaillerez dans une équipe engagée, avec un vrai impact sur le produit.